Zu meiner ersten Schuh-Bestellung bei zalando kam es aus drei Beweggründen: 1. Zeitmangel, 2. hoher Bekanntheitsgrad des Schuh-Shops, 3. Kostenloser Rückversand und Rückgaberecht von 100 Tagen. Mein Sohn brauchte dringend neue Schuhe für die Übergangszeit und da er seit Jahren nichts anderes trägt als seine geliebten „Chucks“, kennt er mittlerweile alle Modelle und Größen der Marke, sodass er im Schuhgeschäft nicht mehr lange anprobieren muss. Allerdings hatte er weder Zeit noch Lust, sich extra für ein Paar Schuhe durch die volle Innenstadt zu drängeln. So schlug ich ihm vor, seine nächsten Converse Sneaker bei zalando zu bestellen. Er sparte Zeit und ich ging angesichts der gratis Retoure und der langen Rückgabefrist kein Risiko ein.

Angebot und Navigation bei zalando.de

Neben der bekannt großen Auswahl an Schuhen bietet zalando außerdem Sportartikel (Schuhe, Bekleidung, Brillen, Rucksäcke), trendige Mode von Marken wie Esprit, Marc O’Polo oder Tommy Hilfiger sowie Kosmetik und Düfte an. Trotz des riesigen Sortiments ist die Startseite nicht überfrachtet, so dass man sich als Kunde gezielt auf die Suche nach dem Produkt seiner Wahl machen kann.

Bei zalando gibt es zwei Navigationsleisten. Die obere Leiste beinhaltet das kleine Haus-Symbol für die Startseite, dann folgen die drei Bereiche „Damen“, „Herren“ und „Kinder“. Die Leiste darunter reiht die Kategorien „Schuhe“, „Bekleidung“, „Sports“, „Accessoires“, „Premium“, „Beauty“, „Marken“ und „Sale%“ auf. Rechterhand können Kunden der „Lounge“ beitreten. Hierbei handelt es sich um eine kostenlose aber lohnenswerte Mitgliedschaft, denn man kann von Nachlässen von bis zu 70% auf exklusive Marken profitieren.

Kundenfreundlicher und kostenloser Service bei zalando

Zalando wirbt mit kostenlosem Versand und Rückversand, 100 Tage Rückgaberecht und kostenloser Hotline. Der Kauf ist nicht an einen Mindestbetrag gebunden, sodass man zum Beispiel auch reduzierte Ware im Wert von 20,00 Euro ohne zusätzliche Versandgebühr bestellen kann. Besonders kundenfreundlich ist der kostenlose Rückversand mit einer möglichen Rückgabefrist von 100 Tagen, die mit Sicherheit nicht die meisten Kunden in Anspruch nehmen. Dennoch ist es gut zu wissen, dass man sich fast drei Monate Zeit zum Überlegen lassen kann. Oft reicht das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht von 14 Tagen nämlich gar nicht aus, um herauszufinden, ob die Schuhe perfekt sitzen oder nicht. Wer zum Beispiel sommerliche Sandalen kauft und es regnet in einer Tour, kann den Tragekomfort schlecht 14 Tage im Haus testen.

Die kostenlose Hotline (0800 240 10 20) ist darüber hinaus täglich von 08:00 bis 22:00 Uhr besetzt. Besonders angenehm: Man wird in der Warteschleife nicht erst stundenlang mit eintönigen Popsongs berieselt und muss sich anschließend per Zahlendurchsage durchs Menü quälen, sondern es meldet sich sofort ein kompetenter Mitarbeiter, der sämtliche Fragen kompetent beantworten kann.

Hilfreiche Produktdetails

Um den Bestellprozess abzukürzen, klickte ich auf „Herren“ (Mein Sohn war gerade 16 geworden und lag zwischen Schuhgröße 43 und 44), dann in der linken senkrechten Auswahl auf „Sneaker“ und scrollte unter „Marke“ schließlich auf „Converse“. Da sich mein Sohn immer sehr schnell entscheidet, fiel seine Wahl auf das Modell „Converse LEA - Sneaker – braun“ aus Leder für 99,95 Euro.

In der Produktbeschreibung waren die in den üblichen Herrengrößen erhältlichen Schuhe in Halbschritten bis 47,5 angegeben. Wer die Chucks normalerweise in der englischen Größe kauft, kann an dieser Stelle mit einem Klick von der europäischen in die englische Größentabelle wechseln. Praktisch: Beim Fahren über die Größen wurde angezeigt, wieviele Artikel jeweils noch verfügbar waren. Wir entschieden uns für die Größe 44, da das letzte Paar Chucks in 43 gerade noch so eben passte.

Die Produktbeschreibung enthielt nicht nur die Details bezüglich der Materialien (7-fach Lochung, Decksohle: Textil, Innenmaterial: 100% Polyester, Sohle: hochwertiger Kunststoff, Obermaterial: Leder), sondern wies zusätzlich auf die Farbe des Zierstreifens, der Ziernähte und auf die naturfarbene Sohlenumrandung hin. Zalando gehört übrigens zu den ersten Onlineshops, die ihre Schuhe auf mehreren Fotos von allen Seiten darstellen, sodass Kunden sowohl Details der Vorderkappen und Fersen als auch der Sohlen in Augenschein nehmen können. Durch die Möglichkeit der vergrößerten Ansicht waren somit die Lederstruktur und das ausgeprägte Sohlenprofil der Converse Sneaker sehr gut zu erkennen.

Bestellvorgang und Zahlungsmöglichkeiten im Zalando Online Shop

Ich legte also die Schuhe in den Warenkorb und erfuhr auf der Folgeseite, dass die voraussichtliche Lieferung per DHL schon für den nächsten Tag geplant war. Die Bestellschritte waren in drei Phasen eingeteilt: 1. Adresse, 2. Zahlungsart, 3. Bestätigen.

Bei der Adresseingabe registrierte ich mich als Neukunde. Abgefragt wurden die üblichen Daten wie Name, Straße und Hausnummer, Postleitzahl und Stadt, Land und Mailadresse. Danach gab ich zweimal ein selbst gewähltes Passwort ein, bestätigte die AGB, klickte auf „Weiter“ und konnte im zweiten Schritt die Zahlungsart auswählen.

Insgesamt standen mir vier Möglichkeiten zur Verfügung. Ich konnte die Schuhe entweder per Vorkasse, Kreditkarte (VISA, MasterCard, American Express), Rechnung (zahlbar innerhalb von 14 Tagen) oder per PayPal bezahlen. Die Option per Rechnung war durch das System bereits voreingestellt und angekreuzt – vermutlich die am häufigsten gewählte Zahlungsart. Ich behielt die voreingestellte Zahlweise bei, gab mein Geburtsdatum an und stellte fest, dass auch Jugendliche ab 14 Jahren schon auf Rechnung bestellen durften. Weiter unten auf der Seite hätte ich auch einen eventuellen Gutschein einlösen können.

Der letzte Schritt fasste sämtliche Daten wie Artikel, Gesamtpreis, voraussichtliche Lieferung, Rechnungs- und Versandadresse noch einmal zusammen. Ich verglich kurz und bestätigte meine Bestellung mit dem Klick auf das entsprechende Feld. Auf der folgenden Seite bedankte sich zalando für meinen Einkauf und informierte mich zwecks Überweisung über die Bankdetails inklusive IBAN- und BIC-Code sowie über den Verwendungszweck.

Servicemails von zalando

Bis zum Eintreffen der Schuhe erhielt ich drei Mails. In der ersten Nachricht begrüßte mich zalando als registrierten Kunden und wies mich darauf hin, dass ich mich für alle weiteren Bestellungen nur noch mit meiner Mailadresse und meinem Passwort einloggen müsse. Die zweite Mail kam vier Minuten später. Sie enthielt die Bestellbestätigung und führte sämtliche relevanten Daten wie Bestellnummer, Kundennummer, Artikel, Preis und Lieferadresse auf. Ferner wurde ich noch einmal darauf aufmerksam gemacht, die Rechnung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware auf das Konto der Zalando GmbH zu überweisen. Weiterhin enthielt die Nachricht einen Vermerk, wonach ich die Ware in der Regel innerhalb von zwei Werktagen erhalten würde. Ich stellte mich also vorsorglich schon auf den übernächsten Tag ein.

Die dritte Mail verschickte zalando am Abend, um zu bestätigen, dass meine Bestellung soeben das Lager verlassen habe und nun per DHL unterwegs sei. Zusätzlich führte ein direkter Link auf die DHL-Seite, wo ich die Sendung online verfolgen konnte. Dieser Link erwies sich als sehr hilfreich, denn durch die Information wusste ich am nächsten Vormittag, dass ich erst gar nicht auf den Zusteller warten musste, denn das Paket würde erst einen Tag später eintreffen.

Eine vierte Mail erhielt ich ein paar Tage nach der Lieferung. Darin konnte ich einem weiteren Link folgen und im entsprechenden Formular meine Bewertung für die Schuhe abgeben:

Lieferzeit bei zalando

Ich hatte die Sneaker am 04.08. bestellt, am 06.08. sollten sie geliefert werden. Durch den Link zu DHL wusste ich, wann die Schuhe eintreffen würden: Am Morgen waren sie in das Fahrzeug geladen worden und nun auf dem Weg zu mir. Wie erwartet klingelte es am frühen Nachmittag und ich quittierte den Empfang. Die zwei Tage Lieferzeit lagen also absolut im grünen Bereich.

Die Verpackung

Das große Versandpaket war mit dem bekannten zalando-Logo und dem aus hunderten von Schuhen bestehenden Mosaikmuster bedruckt. Auf der Vorderseite des 1-welligen Kartons befand sich der stabile und breite Aufreißverschluss, der die Verpackung fest zusammenhielt. Der Schuhkarton an sich war durch mehrere große Luftkissenbeutel gegen Verrutschen gesichert. Diese Luftkissen haben den Vorteil, sehr leicht zu sein und die Ware nicht nur am Rutschen zu hindern, sondern sie auch gegen Stöße von außen zu polstern. Den Schuhen hätte so auf dem Transport gar nichts passieren können. Die Verpackung enthielt außerdem den Lieferschein samt Rechnung inklusive Überweisungsauftrag, den Retourenschein plus Retourenaufkleber.

Die Schuhe

Die Sneaker lagen in Seidenpapier gehüllt in einem gewohnt edlen Converse-Karton und entsprachen beim Auspacken genau den Abbildungen im Shop. Auch der sehr natürlich wirkende Farbton des Leders sah aus wie auf den Fotografien. Die Schuhe hatten nicht nur eine sehr lässige und wertige Optik, sondern waren auch gut verarbeitet.

Die Verklebung zwischen Leder und Sohlenrand war äußerst fest und wies keinerlei Lücken auf. Im Inneren hielt zerknülltes, dünnes Packpapier die Schuhe in Form, die Enden der Schnürsenkel waren ebenfalls ins Innere gezogen worden und durch das Packpapier im Bereich der Vorderkappe fixiert. Zu meiner Überraschung waren die Ledersneaker mit einem Schild von „Thinsulate“ versehen. Dies bedeutete, dass die Schuhe hervorragend gegen Kälte isoliert waren.



Ich holte das Packpapier aus den Schuhen heraus, fädelte die Schnürsenkel ein und präsentierte das Paar zur Anprobe. Die Größe passte genau. Nur leider waren die Schuhe leicht zu eng und drückten im vorderen Bereich. Da half auch ein Lockern der Schnürsenkel nichts. Wir verglichen die Sohlenbreite mit den alten Chucks, sahen jedoch keinen Unterschied. Möglicherweise lag es daran, dass das Leder etwas härter und unnachgiebiger war als der weichere Canvas-Stoff der Sommerschuhe. Möglichweise hatte mein Sohn vielleicht auch einen Wachstumsschub erfahren, wodurch seine Füße ein Stück breiter geworden waren. Schade! Ich rief bei der Hotline an und fragte, ob es den Sneaker auch in anderen Schuhweiten geben würde aber leider war dieses Modell nur in der Standardweite produziert worden. (Schuhe anderer Marken und Modelle, die in verschiedenen Weiten erhältlich sind, werden im Shop durch zalando natürlich kenntlich gemacht. Bloß in diesem Fall hatten wir tatsächlich Pech.) So musste ich mich wohl oder übel daran machen, die Schuhe wieder einzupacken.

Das Retourenmanagement bei zalando

Ich löste die Schnürsenkel wieder aus den Ösen heraus, füllte die Schuhe mit dem Packpaper und legte sie zusammen mit dem Seidenpapier wieder in ihre Schachtel und diese in den Zalando-Karton zurück. Dann füllte ich die Zwischenräume mit den Luftkissen und nahm mir den Retourenschein vor.

Bereits in der Rechnung weist zalando darauf hin, die Schuhe pfleglich zu behandeln, da sie bei Nichtgefallen ausschließlich ungetragen und unbeschädigt wieder retourniert werden können. Auf dem Retourenschein sind folgende Gründe als codierte Zahlen einzutragen: „Artikel passt nicht“-  1 = zu klein, 2 = zu groß, 3 = zu eng, 4 = zu weit, „Artikel gefällt nicht“ – 5 = Farbe, 6 = Qualität, 7 = Material, 11 = andere Vorstellung, „Lieferung“ – 8 = Bestellung zur Auswahl, 9 = falscher Artikel, 10 = defekt. Ich trennte nach Vorgabe den Retourenschein von der Rechnung, gab als Grund die „3“ für zu eng an, löste den Retourenaufkleber ab und klebte ihn auf den Versandkarton. Vorher hatte ich das alte Etikett entfernt, das mich als Empfänger ausgewiesen hatte. Ich platzierte den Retourenschein auf den Schuhkarton, verschloss das Versandpaket mit einem breiten Klebeband und begab mich in die nächste Postfiliale. Dort händigte man mir den Sendungs-Identcode aus, sodass ich auch die Retoure im Internet verfolgen konnte.

Laut Angabe der DHL waren die Schuhe schon am nächsten Morgen wieder bei zalando eingetroffen, was am Tag darauf durch die Mail des Kundenservices bestätigt wurde. Gleichzeitig teilte mir zalando mit, dass kein offener Rechnungsbetrag mehr bestehen würde. Leider hatten die Schuhe nicht gepasst, dafür funktionierte die Retoure reibungslos und ohne nennenswerten Zeitverlust. Zwar muss sich mein Sohn seine Chucks wieder im Laden kaufen, aber ich selbst habe jetzt eine Alternative entdeckt und werde meine nächsten Schuhe bei zalando bestellen.

Zalando Gutschein-Codes und Rabatte

Erfreulicherweise bietet Zalando eine Vielzahl unterschiedlicher Rabatte und Gutschein-Codes an, mit denen sich immer irgendwie Geld sparen lässt. Dazu gehören natürlich so Klassiker wie eine Belohnung von 5 Euro wenn man sich für den Newsletter registriert und ein Neukundenrabatt, der gewöhnlich bei 10 Euro oder 10% Rabatt auf die gesamte Bestellung liegt. Gerade Erstbesteller sollten sich einige Wochen gedulden und in der Zeit die aktuellen Gutschein-Aktionen verfolgen um bei einem besonders günstigen Angebot für Neukunden zu zu schlagen.
Doch auch treue Kunden können sich über regelmäßige Rabattaktionen freuen. Wer den Newsletter abonniert hat, erhält mindestens einmal pro Woche ein Angebot, das gewöhnlich auch einen Gutschein-Code enthält – allerdings jeweils nur für einen Teil der Kollektion. Das können Schuhe sein, aber auch Kleidung, Heim-Deko oder Accessoires. Einschlägige Gutschein-Seiten sammeln aktuelle Gutschein-Codes und stellen sie Internetnutzern zur Verfügung – so sind auch auf Schuhe bis zu 50% Rabatt drin.
Nicht nur das Internet, mit Gutscheinportalen wie SaleSpy.de, sind eine gute Quelle für Zalando-Gutscheine, denn der Onlinestore wirbt auch offline, zum Beispiel durch Inserate in Zeitschriften oder durch Flyer als Beilage. Auch dabei handelt es sich gewöhnlich um verlockende Rabatte für Neukunden oder andere Sonderaktionen.

Fazit zu Zalando

Angebot und Navigation: umfangreiches Angebot, schnelle Navigation: sehr gut.
Service: durch kostenlosen Versand und Rückversand sowie 100 Tage Rückgaberecht äußerst kundenfreundlich, sollte für andere Schuhshops Vorbildcharakter haben.
Kostenlose Hotline: keine Warteschleife, es meldet sich sofort ein Mitarbeiter. Das verdient ein Sonderplus.
Produktinformationen: detaillierte Beschreibung und 360°-Ansicht: sehr gut.
Bestellvorgang: zügig und unkompliziert.
Zahlungsmöglichkeiten: große Auswahl.
Servicemails: lückenlose Information über Versandstatus und Retoure: sehr gut.
Lieferzeit: wie angekündigt zwei Werktage: gut.
Verpackung: sichere Verpackung, Schuhkarton gut gepolstert durch große Luftkissenbeutel: sehr gut.
Schuhe: entsprachen der Produktbeschreibung, sehr gute Qualität und wertige Optik, waren leider zu eng: gut.
Retourenmanagement: schnell und unkompliziert, umgehende Bestätigung durch zalando: sehr gut

Gesamturteil: sehr empfehlenswert. Die Schuhe waren zwar zu eng, aufgrund des vorbildlichen Kundenservices und der schnellen Abwicklung werde ich bei zalando aber weiterhin bestellen.